На проходившей 6-й конференции «Бизнес интернет-магазинов», представитель MailerLite Елизавета Грудинкина представила свой доклад на тему использования поведенческого e-mail-маркетинга для того, что бы удержать постоянных клиентов.
Вначале доклада были представлены 5 стадий, через которые проходят все новые покупатели интернет-магазина: знакомство, изучение, покупка, владение, оценка. После этого покупатель либо принимает решение о второй покупке, либо уходит в другой интернет-магазин.
Результатом этих пяти стадий является опыт , от которого зависит станет ли человека постоянным клиентом вашего магазина или больше не появится на сайте. Положительный первый опыт практически всегда есть гарантией, того что клиент придет к вам снова. Но и после третьего , четвертого, пятого раза клиент все равно может покинуть магазин. Для того что бы уменьшить такой отток покупателей, нужно использовать специально составленные e-mail-рассылок и рассылать их в течении определенного времени.
Пять стадий через которые проходят покупатели Интернет-магазинов.
1. Знакомство.
Можно разделить на: быстрое и медленное. Если покупателю действительно что-то необходимо, то стадия знакомства проходит быстро. Он легко находит необходимый товар и покупает. В ином случае клиент долго изучает сайт, размышляет, сравнивает стоимость товаров, обдумывает несколько вариантов покупки, ассортимент других товаров.
На этом этапе нужно своевременно среагировать – после того как покупатель зарегистрируется, необходимо отправить ему сообщение. В нем поблагодарить за регистрацию и приложить данные для входа на сайт. Такое сообщение знакомит вас с клиентом и говорит ему о вашем расположении и о том, что он действительно важен для вас.
Тут есть одна тонкость, чтобы пользователь мог ознакомиться с вашим магазином — он должен на него попасть. Чтобы посетителей стало больше, рекомендую следовать инструкции по оптимизации Интернет-магазина.
2. Изучение.
После регистрации клиента необходимо включить в список массовых рассылок. Необходимо регулярно посылать ему предложения новых товаров, акций, которые ограничены по предназначению или действительны в течении небольшого срока. Цель таких писем — создание мотивации для возврата на сайт магазина и покупку необходимого товара.
Очень важно внимательно относиться к составлению таких писем: они должны быть небольшими, достаточно легкими для чтения. Не нужно отсылать много фотографий и картинок, довольно часто клиент не может просмотреть, их так как они не показываются полностью в сообщении. Такие рассылки не помогут увеличить продажи и вернуть покупателей на сайт.
3. Покупка.
После того как клиент совершил покупку, необходимо отправить ему письмо с благодарностью и подтверждением заказа. Письмо должно носить не только информационный, но и маркетинговый характер. Для этого необходимо добавить в письмо upsale и cross, а так же предложение попробовать другие сопутствующие товары со скидками или по специальным ценам.
После совершенной покупки обязательно отправьте письмо с благодарностью, необходимо вызвать у покупателя положительные эмоции. Когда покупатель находится перед компьютером и доволен совершенной покупкой, покажите ему, что довольны и радуетесь вместе с ним. Вы подтверждаете, что он не зря пришел в ваш магазин, вы тоже довольны совершенной сделкой, вы цените и уважаете своего покупателя. Такие письма обязательно должны быть яркими и чуть эмоциональными.
Если клиент не совершил покупку, необходимо отправить сообщение о оставленных корзинах. Изучение статистических данных показало — подобные рассылки сохраняет около 30% клиентов. Какая бы тематика не была у вашего сайта, всегда следует заботиться об посетителях сайта. Если вы посмотрите на сайт — 1wan.ru, то вы вы можете увидеть, как правильно делать строительные сайты, чтобы они были удобны для посетителей.
4. Владение и оценка.
После того как клиент приобрел товар в вашем магазине , не нужно забывать о нем. Для этого необходимо проявить интерес и через небольшой промежуток времени в 2-3 недели поинтересоваться – понравился ли покупателю товар, попросить оставить отзыв и оценить качество обслуживания в интернет-магазине
В результате такой переписки вы получите возможность узнать, какое мнение сложилось о магазине и покупках у нового покупателя. Если вдруг у него есть некоторые отрицательные впечатлений, сможете принести извинения, исправить ситуацию и сохранить покупателя. В любом случае, необходимо избегать негативных откликов о вашем интернет-магазине. Для тех кому понравилось покупать в вашем магазине, такая переписка добавит хорошие впечатления, что очень важно для дальнейшей работы.
5. Повторная покупка.
Если первый опыт покупок в вашем магазине прошел удачно, то скорее всего клиент вернется снова. Таким образом замыкается цикл: покупка -владение и оценка – снова покупка. Затем дальнейшее повторение цикла, пока после N-ой покупки клиент больше не возвращается.
Что бы увеличить количество циклов возврата за очередной покупкой, необходимо проанализировать историю активности клиентов. Для начала необходимо выбрать из нее клиентов с самым большим количеством повторных циклов. Необходимо отметить какие временные интервалы были между покупками. Скорее всего вы увидите, что интервалы циклов с первого по четвертый медленно сокращаются, а потом снова растут. Кроме того нужно сегментировать покупки по типам — для разных типов товара интервалы тоже будут различными.
- Просчитайте временной интервал после которого покупатель должен снова совершить покупку. Если этот интервал длиться дольше чем обычно – пора послать письмо клиенту.
- Письмо может содержать акционное предложение, скидку на товары или информацию о новых товарах. Можно послать опрос, который даст возможность узнать отношение клиента к приобретенным товарам и причину недовольства, если таковая имеется.
- Таким образом – длительный жизненный цикл каждого покупателя увеличивает прибыль интернет-магазина. Для получения стабильного дохода важен каждый клиент.
- Решением для данной ситуации будет введение автоматизированной системы оповещений на электронную почту покупателей. Так можно увеличить главный показатель интернет- рассылок — конверсию.
- Один из сильных инструментов для увеличения продаж — триггерные письма. Большинство магазинов и компаний в интернете и обычном деловом общении, не используют их для работы с клиентами, а они являются одним из самых прибыльных инструментов маркетинга.
Для подтверждения этого факта, достаточно произвести несложные расчеты. Подсчитайте число бывших хороших клиентов до начала 2012 года. Умножьте это количество на примерную сумму обычного чека и на среднее число покупок, которые совершаются одним покупателем в течении года. Результат этих подсчетов отражает доход, который ваш магазин не получил в 2012 году.
Видео.
Чтобы еще лучше разобраться в этой теме, предлагаю посмотреть видео на тему маркетинговых трюков, или как обращаться с клиентами вашего магазина.
